导语

年11月29日，南京市哲学社会科学界第十一届学术年会在南京召开。会议聚焦“提升城市品位，促进精明增长”主题，进行了广泛深入的学术交流活动。南京市政务热线数据分析专项课题组作了题为《大数据时代创新社会治理模式的现实应用——以南京市政务热线为例》的发言。现将发言整理成文以飨读者。

多年来，社会治理呈现一种封闭式的格局，内卷化现象较为严重，社会参与和群众参与程度以及政府对于这方面的重视度不高。党的十八届三中全会在《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》（以下简称《决定》）中提出坚持系统治理，加强党委领导，发挥政府主导作用，鼓励和支持社会各方面参与，实现政府治理和社会自我调节、居民自治良性互动。治理主体的多元性，要求有多元参与的协同平台，而创新原有的单一管理格局，需要有新的观念、新的制度、新的平台，大数据为我们提供了这样的可能性。

南京市政务热线服务中心紧紧围绕“智慧政务服务”建设，以“打造江苏一流、全国领先的‘’政务热线公共服务品牌”为目标，按照“系统建设智能化、团队建设标准化、内部管理制度化”的工作思路，努力创新工作理念，依托网络平台，用数据说话，不搞“长官意志”。基于科学的数据分析和事实做出政策回应、解决民生问题，持续提高办理水平，热线运行管理规范高效，服务效能不断提升，为推进政府职能转变、打造幸福都市提供了更加坚强有力的保障。

全面提升大数据意识

深入拓展大数据分析功能

南京市政务热线是市委、市政府建立的非紧急类政务服务受理和管理平台。自年12月27日开通热线电话、网上信箱、短信、信件、微博“五位一体”诉求受理渠道以来，全方位、多渠道高效办理群众诉求，承载着大量的公共数据，而全市家承办单位也汇集成一个立体的大数据系统。政务热线服务中心成立初期受到硬件条件、技术手段等方面的限制，大数据分析工作在覆盖率、完整性、精确性上相对滞后，因此如何提高大数据意识，全方位开启以人为本、需求导向的公共管理与服务的新模式，一直是热线积极探讨和重点研究的方向。

深入拓展民生数据汇集分析功能

发挥大数据平台决策支撑能力

年5月，“高效、便捷、智能、智慧”的南京市政务热线综合管理平台正式上线运行。新的系统实现全市三级承办网络%全覆盖，热线工作网络运行无缝对接，实现办理、监督、考核全流程一网运行。系统上线以来，统一受理来自电话、网上信息、短信各渠道民生诉求万余个，通过完整清晰的业务流程，系统全过程留痕、可溯、可查，形成了强大的民生数据信息汇集港。并将科学化考评体系嵌入系统，推动职能单位高效履职。

优化提升基础数据统计功能

实现基础统计数据流程全覆盖

热线服务中心以建成“精准、智能、全覆盖”的民生大数据统计分析模块为目标，拓展大数据思维，发挥信息广泛优势。从贴近民生角度出发，搭建了集数据采集、数据查询、数据分析、数据整合、数据展现为一体的热线基础数据统计平台，实现了民生数据基础统计实时化、可视化，数据完整性与精确性得到充分体现。通过功能强大的大数据分析系统，市政务热线能够实时、全面的感知公众所需的各类服务和信息，及时发现诉求热点，并通过对诉求细节的数据分析，打造贴合民生的公共服务内容。

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注重民生诉求科学分类工作

推进基础统计数据精准高效化

结合大数据统计分析提供的基础数据，为更精确地对民生诉求进行界定、分类分析，市政务热线服务中心积极推动民生诉求科学分类工作，强调以诉求问题为导向，宏观统计与微观分析相结合，科学准确地界定市民诉求的内涵和外延，经过一年多，与全市各职能部门座谈研讨，结合各部门三定方案和职能定位，根据民生诉求特点，梳理出近个民生诉求五级归口，通过信息系统设计研发，于年12月在综合管理系统中正式嵌入“五级归口诉求分类”。以此五级归口为指导，为准确高效地派发诉求工单提供指导和依据，有效提升民生诉求办理效率，同时为深度数据分析提供依据，为领导科学决策提供详实的数据支撑。

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注重大数据挖掘分析工作

着力打造智能智慧业务平台

年以来，热线服务中心深入拓展民生数据的挖掘分析工作，设计研发民生热点统计分析模块。模块共包含八个子模块，分别从全市民生诉求排名、疑难诉求警示分析、热点诉求区域分布、民生诉求趋势变化等几个方面出发，实时、全面抓取民生诉求信息进行分析，对热点问题和突发事件进行实时预警，同时通过对历史数据纵向、横向对比和舆情分析，多角度、更细化地发现民生诉求的深度规律，找出倾向性、苗头性问题，为党政机关决策提供重要的民意参考。同时，为11个区政府，余家承办单位开通智能化大数据平台接口，第一时间反映各单位在热线受办理过程中的突出问题、热点问题，使相关部门前瞻性研判事态发展趋势，更高效及时地服务市民。

注重强化热线平台知识库系统建设，通过民生大数据统计分析得出市民